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汕頭市銀行地方支行業務能力提升培訓班

編輯:山東大學繼續教育學院新聞中心

為深入貫徹會議精神,提升消費者權益保護工作水平,增強員工消費者權益保護意識,汕頭市銀行地方支行以金融消費者權益保護與糾紛處理為主題進行專題培訓。各支行行長、主管零售副行長、營業室經理、大堂理財經理以及柜員90余人參加了培訓。

培訓中老師圍繞銀行消費者的權益及銀行對消費者的主要義務、如何對待解決投訴等知識對學員們進行了詳細講解:對待客戶的投訴,首先要了解讓客戶投訴的原因是什么,反思銀行方面到底有無責任。其次針對客戶產生投訴的原因包括客戶對自己賬戶資金產生質疑;征信問題影響客戶辦卡、貸款;銀行對客戶的承諾未兌現,與心理預期有落差;銀行服務方面做得不到位讓客戶心理不痛快等多種情況如何進行溝通、配合解決。最后解決投訴應該理解客戶投訴行為背后的觀點、期待、渴望,問題的解決首先要與客戶建立相互信任,以誠待人。

汕頭市銀行致力于打造高度社會責任感的金融企業,一貫重視消費者權益保護工作的開展,經常深入周邊社區、街道向社會公眾進行金融知識的宣傳普及,同時也不斷提高自身的服務水平。今年上半年以防范金融風險、優化金融消費環境為主要內容,在轄內深入開展“學制度、優服務、防風險”活動,共組織內部員工學習培訓18次,覆蓋支行中層管理人員以及一線員工。在消費者投訴處理方面,也一直秉承著“熱情接待、協調配合、限時處理、及時反饋、責任追究”的原則進行妥善處理。

最后,在培訓總結發言中,分行領導表示,處理消費者糾紛方面本著秉誠信之道正權益之公的理念,公平、誠信、理性對待客戶;在服務方面本著客戶至上的原則;在宣傳方面繼續積極創新,組織形式豐富的消保活動,在行內營造出濃厚的消保工作文化氛圍,不斷增強全行員工消費者權益保護意識和客戶糾紛處理能力,進一步提高服務質量,維護好金融消費者合法權益。

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